2026年9月17日下午，工商银行揭阳揭东锡场支行接待了一位神情焦急的客户。客户手中捧着一个鞋盒，盒内装着被大火炙烤后焦黑、卷曲的人民币，部分票面已经缺损。据客户林女士介绍，家中不慎遭遇火灾，所幸人员平安，但家中存放的部分现金来不及转移，被大火焚毁。望着一堆受损的纸币，林女士既心疼又一筹莫展。

了解情况后，该行工作人员第一时间安抚客户焦躁情绪，立即启动残损币兑换绿色通道。接过受损钱币，工作人员按照钱币受损状况开展分类梳理，能够通过点钞机识别的先行机器清点，点钞机无法识别的则逐一手工清点甄别。

工作人员对照票面剩余面积、图案完整度、防伪特征，逐张核验每一张“火烧币”，同时严格按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》相关规定，判定可兑换比例。对符合全额兑换标准的残币予以全额兑换；达到半额兑换条件的按规定半额兑换；针对完全无法兑换的极小残片，工作人员向客户耐心做好政策解释，同步告知特殊残损人民币的鉴定处置流程。

经过细致清点、逐项核验，大部分纸币尚可兑付，最终合计为客户清点兑换人民币14万元，并及时存入林女士账户。看到资金成功入账，林女士紧锁的眉头终于舒展，对该行高效贴心的服务连连致谢。

下一步，工商银行揭阳揭东锡场支行将持续坚守“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质效、优化业务办理流程，切实践行“您身边的银行，可信赖的银行”服务承诺，以专业有温度的金融服务守护群众“钱袋子”，让金融服务更有温度、更有力量。