□韦艳玲（西南科技大学）

　　近日，河南新郑一物业喊出“服务好业主，争做物业界胖东来”的口号，每天免费帮业主带娃风雨无阻，还透露已招护工，下一步将免费照顾老人。凭此“卷王”式服务，其收费率从10%飙升至90%.（3月21日 河南广播电视台）

　　为什么正常的物业服务，需要“卷”？为什么业主需要被“感动”，才愿意缴纳物业费？

　　这背后，是业主对高质量服务的真实渴望。早在2024年，许昌市住建局就推动物业企业学习“胖东来式”服务。当地某物业项目曾连续七次获评五星级小区，做法包括免费磨刀、清洗地毯、设立护学岗等。新郑这家物业的“出圈”，反证了一个尴尬的现实：当“超预期服务”成为标杆，“预期内服务”恰恰普遍缺位。

　　然而，“胖东来式”物业毕竟还是少数。更多业主面对的，是另一种现实。

　　一方面，“以服务之名行强占之实”的物业并不鲜见。据《今日说法》报道，昆山某小区业主因物业长期服务不到位：楼道脏乱、设施失修、停车混乱、态度蛮横……2022年业主大会表决解聘原物业。结果原物业不仅拒不退场，还带走了162万元的小区公共收益，导致新物业进场后连灯泡都换不起。

　　更令业主无力的，是维权渠道不畅、制衡手段匮乏的现实困境。按理说，物业服务不到位，业主理应拥有合理的维权路径和制衡方式，但现实中维权往往陷入两难。即便物业存在服务缩水、履职不力、侵占公共收益等问题，业主仅凭“服务差”拒缴物业费，极易在司法纠纷中陷入被动。

　　更深层的根源在于：多数小区的物业是开发商指定的“前期物业”，而非业主选聘。当物业的权力来源与服务对象错位，它自然把自己当成“管理者”而非“服务者”。业主既选不掉它，又无法用拒交费来有效制衡，只能在“服务差”“维权难”的恶性循环中挣扎。

　　因此，新郑这家物业的成功，证明了用心服务终有回报，但它不一定是“可复制”的答案——免费带娃、照顾老人需要人力物力，并非所有物业都有能力承担，也并非所有业主都愿为此买单。人们真正需要的，是每个物业都能做到：合同透明、收支公开、服务可监督、业主有选择。

　　说到底，物业费不该是“感动费”。当“卷王”不再需要靠“卷”来赢得信任，当“正常服务”不再是新闻，那才是物业行业真正的高质量发展。

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