□陈虹洁（云南财经大学）

　　据媒体报道，自2025年12月1日起，杭州灵隐飞来峰景区实施免票参观政策，景区实施线上预约机制。但在景区免费开放后，截至1月25日，累计38万人爽约，单日最高爽约人数甚至超过景区承载量的三分之一。这一事件不仅暴露了公共服务免费化背景下的管理漏洞，还指出了当下社会契约精神弱化的问题：当福利免费、预约便捷，“言出必行”的底线就失守了吗？

　　爽约乱象出现的核心原因，是违约零成本的规则漏洞与认知偏差。收费时期，合计75元的门票自然成为约束，游客会基于经济成本谨慎规划行程，爽约率维持在合理区间。但当免票政策实施后，预约无需支付费用，违约也没有实质性损失，“不约白不约”的投机心理迅速传染。部分游客连续多日预约，将公共名额当作私人备用选项，忽视其他游客的真实需求，也有游客以临时变故为由随意爽约，完全没有意识到预约背后的责任。之前规则中“退约截止时间为入园前1日的24：00”的设计，更是变相鼓励了爽约行为，导致公共资源被随意漠视，爽约的心理负担也几近于无。

　　从本质上看，大规模爽约是对契约精神的集体漠视，也是公共意识缺失的体现。预约行为是游客和景区之间的无形契约。景区为游客预留资源、调配人力，游客则承诺按时赴约，这是权利与责任对等的基本共识。但不少人将“免费”等同于“免责”，将“便捷”误解为“随意”，这种认知偏差让预约失去了约束力，淡化了公共场景惠民举措的公益属性。大量名额被“占而不用”，导致真正有需求的游客难以预约，景区按预约人数配置的人力、服务资源被浪费，免费福利变为“黄牛”牟利的工具，这不仅破坏了景区运营的秩序，更侵蚀了社会诚信的基石。

　　景区的爽约乱象并非个例，而是公共服务领域的共性问题。医院专家号被无故爽约，造成医疗资源闲置，真正患病者一号难求；火车票预售时，部分人用抢票软件囤积名额，临近发车随意退票，影响他人出行；各类免费文化活动中，“预约爆满、到场寥寥”的怪象屡见不鲜，主办方资源被浪费。这些现象的共性都是“零成本违约”，这也反映出契约精神在当下公共生活领域的普遍弱化。随着数字化预约成为公共服务的主要形式，如何通过规则设计防范免费资源滥用，已成为亟待解决的社会治理难题。

　　面对乱象，灵隐寺的新规提供了有效借鉴。其并未取消免费福利，而是以“疏堵结合”的精准治理重新构建约束。首先，关闭线下窗口、实行线上候补且候补成功后不可退约，压缩投机囤票的空间；其次，将退约截止时间提前至游玩前一天下午5点，倒逼游客提前规划行程；最后，建立信用黑名单制度，对多次爽约者一定时间内限制预约资格。同时，新规为老人、小孩等特殊群体保留免预约通道，实现管理力度与服务温度的平衡。这些措施的核心，是通过制度重构违约成本，让预约回归承诺即责任的本质，在守住规则底线的同时，也不背离惠民的初衷。

　　破解公共服务领域的失信难题，需要制度约束、信用建设和公民自觉协同发力。对公共服务提供者来说，规则设计需要兼顾便捷性和约束性。灵隐寺的实践证明，科学的规则能有效引导行为选择，提前退约时限、建立分级惩戒机制、优化名额流转，科学的措施能够弥补管理漏洞、提高资源利用效率。此外，相关部门也应推动建立预约失信行为管理系统，将其纳入个人信用档案的一部分，实现跨平台、跨领域共享，让失信者在出行、消费等场景受限，从根本上遏制投机心理。当前，部分城市将医院挂号爽约与医保信用挂钩，限制多次爽约者挂号权限，已有效降低爽约率，值得借鉴。

　　灵隐寺的38万人爽约事件，是一堂生动的诚信公开课。公共福利的良性运转，离不开制度的“硬保障”和公民素养的“软支撑”。数字化普及、公共服务普惠的今天，契约精神是社会有序运行的基石、文明进步的标尺。免费福利可降低参与门槛，但不能消解责任意识；预约服务可简化流程，但不能弱化契约约束。

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