近日，消费者投诉平台接到陈女士反映，在北京居然之家玉泉营店购买的梦百合床垫，在使用2年后，床垫边缘出现塌陷现象，已经到达无法正常使用的地步。想到购买时商家有“十年质保”的承诺，陈女士便提出更换要求，但商家认为床垫不存在质量问题，不予更换。（6月2日 央广网）

　　这件事展现出的问题是消费者难以维护自身合法权益，尽管“十年质保”是商家主动提出，但是否履行售后义务，其决定权仍在商家。此刻，“十年质保”这样的承诺似乎变成了售货话术，当初诚意满满的售后保障，也变成了一纸空头支票。

　　陈女士表示“床垫边缘塌陷现象严重”“无法承受小孩的重量”“差点致小孩受伤”“无法正常使用”……但在这种情况下，商家仍然以不存在质量问题为由，拒绝更换赔偿，明显和当初“十年质保”的承诺背道而驰，既然商家不认为床垫存在质量问题，而陈女士认为床垫存在明显质量问题，这个问题甚至达到大众认知中“影响正常使用”“带来安全隐患”的程度，那么，商家应该积极解决，不应该用不存在质量问题为由，粗暴地回绝陈女士更换货物的请求，在上门进行质检后，商家二次回绝，陈女士仍不满意，商家也应该积极联系第三方权威机构进行质检，就事论事地和陈女士沟通，而不是对消费者冷处理，让消费者联系相关平台，等投诉后才继续推进售后流程。

　　在消费者与商家进行交易前，商家通常会对商品及售后服务做出说明解释，而售后服务也是商品价值的一部分，是消费者判断是否购买商品的一大指标，既然商家敢做出“十年质保”的承诺，在货物售出后就理应跟进后续质量问题，在消费者遇到问题时积极沟通解决。交易达成，消费者与商家之间就形成了买卖合同，售后服务是商家应尽的义务，也是消费者的合法权益，商家不应该粗暴回绝。

　　承诺不是售货的固定话术，也不是促销货物的手段，更不是展现诚意的工具，它是商家切实许诺给消费者的合法权益。如果商家不想进行售后服务，大可不必许下承诺，让消费者货比三家自行购买即可，如果担心售货后遇“纠纷”，可以在交易时说明售后保障范围和条件，一切根据规则办事，不能用模糊不清、含糊笼统的话术来推脱责任。

　　商家履行承诺，积极提供实际保障，才能展现自己的诚意，逐步树立起良好口碑。商家卖得开心，消费者买得高兴，这才是商业市场的理想图景。

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