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揭阳供电局:优质服务不止步 群众用电更方便
发布时间: 2017-12-28 来源: 揭阳新闻网 作者: 文/图:通讯员 方 虹 陈 耿



 优化网点规划布局,实现供电服务“一站妥”。



  深入查治居民小区用电安全情况。



  推进智能电表与低压集抄全覆盖。



  供电志愿者开展“社会责任周”。



  为用户“量身定做”非现金缴费新方式。



  开展“村电联心”活动,走访福利院。



  走进校园,开展用电安全教育。

  今年以来,揭阳供电局以“抓领先、补短板、强基础”为抓手,全面推进客户全方位服务体系建设,强化营销业务风险管控,推进智能电表与低压集抄全覆盖,为群众提供优质、高效及专业化的服务。

  据悉,揭阳供电局在今年地方政府公共服务公众评价中,供电服务满意度连续九年居揭阳市首位。

  服务创新

  探索互联网+供电服务新模式

  随着经济社会的发展和企业大客户规模的不断扩大,对供电服务的需求更加多样化、个性化。今年以来,揭阳供电局坚持“问题导向,关口前移;限时解决,闭环管理;严格考核,严肃问责”的原则,全面深化客户全方位服务体系建设,树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念,全面提升客户服务能力。

  在客户关系管理方面,揭阳供电局制订并落实《揭阳供电局客户服务提升方案》,建立客户抱怨及时传递处理机制、客户抱怨工单提前预控机制和实施月度客户全方位服务委员会分析机制。重点抓好区域客户经理管理、所长热线上墙和所长营业厅现场办公制,实现问题处理关口前移,提升客户投诉问题解决效率。开展客户分群管理,为全市大客户、大型骨干企业、重要客户、重点关注客户等客户配置客户经理,建立“一企一案”,提升大用户服务满意度。落实区域客户经理制管理,组建包括区域客户经理、客服工程师共688人的专业团队,为用户提供业务咨询、办理等服务,有效提升了客户诉求响应效率和满意度。

  在服务渠道建设方面,揭阳供电局在全市超过900个网点开通电费代收服务,缩减渔湖、榕东、凤美等10个营业厅,进一步优化营业网点规划布局。主动融入政府行政服务中心体系,市、县两级在行政服务中心开设了“供电窗口”,实现行政服务与供电服务的“一站妥”。全面推广远程服务渠道建设,截至12月25日,远程服务渠道关注数累计达28.5万户,绑定数累计达24.5万户。推进非现金缴费渠道建设,实现银行代扣、网上缴费(网上营业厅、微信、支付宝)、95598服务热线缴费(单笔代扣、电话缴费)、24小时自助营业厅等多种形式的缴费服务。

  在提升业扩报装服务水平方面,揭阳供电局全面放开业扩报装,对所有具备报装资格的客户,按照“先受理、再协调”的原则,全面接受用户报装,杜绝报装受限情况发生;推行业扩工程投资界面延伸,切实解决客户服务“最后一公里”的问题,累计实施投资界面延伸4684户,节约用户早期报装投资成本超4500万元,并降低用户后期运维成本;全面实施业扩报装远程渠道“一口受理”,为用户提供全新的服务体验,让用户足不出户便能轻松申请用电,提升业扩服务满意度;通过推行业扩报装“三免”服务(客户受理免填单,标准化供电方案免审批,标准化设计免审批)、简化中压供电方案协议和取消低压供电方案环节等手段,有效压缩业扩时限,进一步提升业扩效率;全面实施工单“主人制”、全节点透明办理等一系列措施,强化业扩报装服务“主人”意识,倒逼报装时限逐步下降。

  营销创新

  通过智能化、信息化手段

  提升优质服务水平

  低压集抄是智能电网不可缺少的组成部分,能有效解决手工抄表误抄、错抄、效率低等问题,进一步改善市民的生活质量、满足现代生活便捷有效的要求。今年,揭阳供电局智能电表与低压集抄覆盖率达98%、67%以上,提前完成全市1个县局、41个供电所低压集抄全覆盖任务。

  为全力推进智能电表与低压集抄全覆盖工作,揭阳供电局成立营销业主项目部和全覆盖推广工作领导小组、工作小组,印发落实《揭阳供电局低压集抄与智能电表全覆盖推广工作方案》,建立项目进度监控和承包商管理考核机制,提前介入项目物资供应环节,确保项目物资及时到位。

  更换智能电表有以下四个优点:一是提高了抄表数据的准确性,避免了因人工错抄、抄表不及时给客户造成的麻烦。二是系统每天可自动定时(一般为零点)抄表,提高了抄表的实时性,为广大电力客户准确查询、灵活缴费、余额提醒等服务措施提供技术支撑平台。三是为国家节约能源、合理用电提供快捷便捷的决策分析数据,通过系统、可以了解各地区实时用电情况,更科学合理地调节负荷,有效缩短客户停电时间。四是实现智能家居,客户可以通过网络及时查询用电情况、根据用电需求形成良好用电习惯。

  “人民日益增长的美好生活需要”,对电力行业供电服务能力提出更高要求,揭阳供电局将切实转变观念,高举服务大旗,把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,坚持以客户为中心,持续深化客户全方位服务体系建设;进一步完善电网网架、大力减少停电时间、提高电网供电可靠性;创新服务手段,满足群众多样化、个性化的电力需求,提升客户服务满意度;大力推进营销体制创新,推进智能电表和低压集抄“两个全覆盖”建设,通过智能化、信息化手段提升优质服务水平。

  查治并重

  补齐短板,规范用电秩序

  为营造良好供用电秩序,揭阳供电局落实用电检查管理“三项机制”措施,建立领导干部“打招呼”记录存档机制,共收集存档各单位“打招呼”业务表单480份,严禁领导干部干涉用电检查查处工作;建立用电检查情况月通报机制,对管理存在明显短板的单位,通过约谈相关单位负责人的方式,推动整改措施加快落实到位;结合供电所规范化考评建设行程,对基层用检工作实施常态化稽查。

  不仅如此,揭阳供电局还全面掌握用户停电信息,强化污染企业、违规企业、违章建筑等用户停电规范化管理,强化营销领域用户停电管理法律风险管控,加强对实施停电的用户日常用电检查,缩短巡检周期,严格停复电管理,避免由于停电管理不当而产生的法律风险。

  同时,持续深入开展打击窃电和非法转供电、私卖高价电等违约用电行为,坚持“正人先正己”的工作理念,全面收集员工用电基础信息,定期对领导干部用电情况进行公告;严肃查处员工窃电行为,对涉及党员、团员违规违纪行为,按规定从重惩处。

  此外,揭阳供电局提升营销业务监督保障能力,从严动真实施责任追究。一是持续推动“3个1”模式的供电所营销业务规范化建设考评机制的应用,重点针对巡视、营销审计发现的突出问题,强化对基层营销业务的管控。二是加大在线稽查力度,提高稽查的针对性和有效性。三是组织客户问题专项稽查工作。