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再神气的“鹅”,也要学会在“哺育者”前低头
发布时间: 2021-12-03 来源: 红网 作者: 严心雨

  ——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品


  日前有消费者发现自己购买的加拿大鹅商标绣错,想要退货却被告知“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。12月1日,加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。(12月1日 中新经纬)


  显然,加拿大鹅丝毫没有为消费者解决问题的诚恳态度,避重就轻,只字不提产品质量、店面政策执行问题,亦没有相应的改进措施。其言行不一,妄想通过“改口”平息事件。面对公众的质疑,加拿大鹅拒不承认错误,甚至将霸王条款问题归咎于受众的理解偏差,试图甩锅给消费者,好不神气?


  殊不知,“公众该死”的时代早已一去不返,欺骗、愚弄顾客不能掩盖事实,只会进一步损害企业形象和消费者信任。公关的意义不在于遮羞,在于和受众沟通、改善关系,更在于将“说”转为“做”,切实解决企业存在的问题,谋求革新。加拿大鹅既搞砸了“说”,还直接忽视了“做”。


  此前加拿大鹅就因产品存在质量问题,被网友推上了风口浪尖上,爆出缝线粗糙、面料刺鼻等问题,填充物也并非高蓬松度的羽绒;也曾因虚假宣传遭到行政处罚45万。加拿大鹅却仍不知悔过,试图钻法律的空子。


  加拿大鹅门店在顾客购买前不告知更换协议,却在付款后要求签署所谓的协议,损害了消费者的知情权,此为一。企业的产品存在质量问题,消费者不仅可以要求退换,甚至完全可以要求厂家赔偿违约金,加拿大鹅却搬出所谓的声明,拒绝消费者的合理维权,此为二。据报道,贾女士在维权过程中,加拿大鹅店面员工和总部消极“待客”、相互推脱责任,毫无服务和责任意识,此为三。加拿大鹅既触犯了法律,侵害了消费者的利益;同时也没有大企业的担当,主动与消费者沟通交流以解决问题。宣传高调,品牌响亮,却不懂得珍惜羽毛,德不配位。一纸声明,包不住消费者愤怒之火。


  近年来,不少外资企业被中国广阔的市场吸引而来,却总有些外资企业自视甚高,以为凭借所谓的“品牌”,就能长久盈利。但事实证明,这些被曝出存在触犯中国法律、质量和服务差、“双标”等问题的企业,无一不受到消费者的唾弃。消费者与企业是哺育者与被哺育者的关系,再成功的企业需要消费者的信任与喜爱。想要分得中国市场的一杯羹,就必须尊重当地法律、尊重消费者。


  如果加拿大鹅继续错而不改,不懂得主动争取口碑,端着一幅架子,就难以让顾客将利益喂到嘴边。


  文/严心雨(重庆大学)


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